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NTTファイナンスはどこを見て仕事をしているのか?

NTTといえば、今では「NTTドコモ」が最初に上がってくるであろう。次が固定電話の「NTT」(これは地域ごとにNTT東日本、西日本等に分かれている)、インターネットする方なら「NTTコミュニケーション」(OCN)も出てくるだろう。ところが“NTTファイナンス”といえばピンとこない方も多いのでは。先日の投稿で関西の方でOCNと光回線、プロバイダーの契約したことを書いたが、現在、関東の方でNTT東日本と契約している光回線、プロバイダーの料金が3年近くなるのに月々7、000円ほど支払っており、関西での契約内容と比較すると高すぎるのではと疑問に思いネットで請求明細書を検索。しかし請求明細書にはたどりつかなかったが、Web上に照会先電話番号が記載されていた。

1.請求明細書は「本人でなくては答えられません。」の一点張り!」
早速、電話したところ、かかった先は〝NTTファイナンス〟であった。この会社はNTT関連会社の請求業務をする会社だそうだ。電話口にでたI氏(女性)いわく、「本人でなくては答えられません。」とつっけんどんな返事。法人でなく個人契約であれば、配偶者が代わりに問い合わせることもあるはず、その際は配偶者でしか知りえない契約者の名前とか、生年月日、住所、契約者との関係等を確認して、間違いなければ答えるのが一般的であるが、全く聞く耳なし。契約者本人から電話してくるようにと言い続けるだけの有様。しかし、契約者本人は仕事で手が離せない状況、しかもI氏は現在つながっている電話をいったん切らないと契約者本人からの電話が受けられないとか言う。やっと繋がった電話、これをいったん切ると次に電話をかけたときに同じ担当者につないでもらえるかどうかもわからない。違う担当者になれば同じ事情説明を繰り返さなければならないとの不安がよぎった。しかし、このままではらちがあかないのでI氏に10分後に電話をくれるよう約束を取り付けていったん電話を切る。その間、私は妻(契約者本人)に電話して、やっていた仕事を無理に止めさせて至急、窓口のI氏に電話させた。

2. 〝NTTファイナンス〟のやる「本人確認」で、本当に本人確認ができるのか。
後で妻(契約者本人)にこのときの状況を聞いたところ、窓口のI氏は契約書の住所を妻に言わせようとした。(妻は普段関西に在住しており、契約での本人の住所も関西になっているが)とっさのことで妻は契約しているネット機器の設置場所、私の居場所が関東甲信越にあるのでそちらの住所を言ったらしい。すると「本人確認ができませんでした。」と例のツッケンドンな言い方。電話を切られてはと慌てて関西の住所もいうと、やっと承知した。普通だったら窓口のI氏が再度確認のために「ネット機器の設置はそこになっていますが、あなたの現住所は他に在るのでは」と言ってあげれば、勘違いすることがなかったが、そういう意識は全くなく、ただ妻が電話を切るのをまっているかのようであったらしい。電話の窓口業務としての心がけができていない。あるいは彼女の性格、能力的にこの職務は不向きであったのかもしれない。

3.上司は謝罪するが、この本人確認が大きな問題であることが分かっていない。
この後、I氏の上司K氏に電話口に出てもらい本人確認の改善をいうが、これまた、会社で決まっていることだからの一点張り。
この請求明細の主な内容というのは今回のフレッツ光でいえば、当月のプロバイダー料金、フレッツ光料金、フレッツ光工事料金月額按分額、光電話使用金額等だ。どうしても本人でなくては答えられないというものではない。世間で一般的に行われているやり方、つまり先ほども掲げたが電話したのが配偶者であれば、配偶者でしか知りえない契約者の名前とか、生年月日、住所、契約者との関係等を確認するぐらいでいいはずだ。
これが何十万、何百万のお金を振り込んでもらうのであれば、より慎重になるのもわかるが、単に毎月のフレッツ光の請求明細である。金額は一般家庭どこもだいたい同じぐらいのものである。しかも最近のネット関連業者であれば「ID」と「パスワード」があれば誰でも見られる時代でもある。
現場も現場、そこを監督する上司もしかり、この会社はマネジメントができていない。サービス業の最前線にあっても社員の言動は内向きで、顧客に心を向けた体制にないのが〝NTTファイナンス〟 顧客は大きな迷惑!

作成者: admin

俗にいう団塊の世代で、趣味はライブ等でいい音楽を聴くこと、楽器はグランドピアノを購入してトライ中。現在、経営コンサルタントとして「戦略経営」と「システム構築」が専門。経営効率化へ経営資源の再配分、組織再編成、企業運営等を指導しつつ、ビジネスモデルを確固たるものへ情報システム面から具現化をはかっています。

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