月: 2017年1月

ＮＴＴといえば、今では「ＮＴＴドコモ」が最初に上がってくるであろう。次が固定電話の「ＮＴＴ」（これは地域ごとにＮＴＴ東日本、西日本等に分かれている）、インターネットする方なら「ＮＴＴコミュニケーション」（ＯＣＮ）も出てくるだろう。ところが“ＮＴＴファイナンス”といえばピンとこない方も多いのでは。先日の投稿で関西の方でＯＣＮと光回線、プロバイダーの契約したことを書いたが、現在、関東の方でＮＴＴ東日本と契約している光回線、プロバイダーの料金が３年近くなるのに月々7､000円ほど支払っており、関西での契約内容と比較すると高すぎるのではと疑問に思いネットで請求明細書を検索。しかし請求明細書にはたどりつかなかったが、Web上に照会先電話番号が記載されていた。

1.請求明細書は「本人でなくては答えられません。」の一点張り！」
早速、電話したところ、かかった先は〝ＮＴＴファイナンス〟であった。この会社はＮＴＴ関連会社の請求業務をする会社だそうだ。電話口にでたＩ氏（女性）いわく、「本人でなくては答えられません。」とつっけんどんな返事。法人でなく個人契約であれば、配偶者が代わりに問い合わせることもあるはず、その際は配偶者でしか知りえない契約者の名前とか、生年月日、住所、契約者との関係等を確認して、間違いなければ答えるのが一般的であるが、全く聞く耳なし。契約者本人から電話してくるようにと言い続けるだけの有様。しかし、契約者本人は仕事で手が離せない状況、しかもＩ氏は現在つながっている電話をいったん切らないと契約者本人からの電話が受けられないとか言う。やっと繋がった電話、これをいったん切ると次に電話をかけたときに同じ担当者につないでもらえるかどうかもわからない。違う担当者になれば同じ事情説明を繰り返さなければならないとの不安がよぎった。しかし、このままではらちがあかないのでＩ氏に10分後に電話をくれるよう約束を取り付けていったん電話を切る。その間、私は妻（契約者本人）に電話して、やっていた仕事を無理に止めさせて至急、窓口のＩ氏に電話させた。

2. 〝ＮＴＴファイナンス〟のやる「本人確認」で、本当に本人確認ができるのか。
後で妻（契約者本人）にこのときの状況を聞いたところ、窓口のＩ氏は契約書の住所を妻に言わせようとした。（妻は普段関西に在住しており、契約での本人の住所も関西になっているが）とっさのことで妻は契約しているネット機器の設置場所、私の居場所が関東甲信越にあるのでそちらの住所を言ったらしい。すると「本人確認ができませんでした。」と例のツッケンドンな言い方。電話を切られてはと慌てて関西の住所もいうと、やっと承知した。普通だったら窓口のＩ氏が再度確認のために「ネット機器の設置はそこになっていますが、あなたの現住所は他に在るのでは」と言ってあげれば、勘違いすることがなかったが、そういう意識は全くなく、ただ妻が電話を切るのをまっているかのようであったらしい。電話の窓口業務としての心がけができていない。あるいは彼女の性格、能力的にこの職務は不向きであったのかもしれない。

3.上司は謝罪するが、この本人確認が大きな問題であることが分かっていない。
この後、Ｉ氏の上司Ｋ氏に電話口に出てもらい本人確認の改善をいうが、これまた、会社で決まっていることだからの一点張り。
この請求明細の主な内容というのは今回のフレッツ光でいえば、当月のプロバイダー料金、フレッツ光料金、フレッツ光工事料金月額按分額、光電話使用金額等だ。どうしても本人でなくては答えられないというものではない。世間で一般的に行われているやり方、つまり先ほども掲げたが電話したのが配偶者であれば、配偶者でしか知りえない契約者の名前とか、生年月日、住所、契約者との関係等を確認するぐらいでいいはずだ。
これが何十万、何百万のお金を振り込んでもらうのであれば、より慎重になるのもわかるが、単に毎月のフレッツ光の請求明細である。金額は一般家庭どこもだいたい同じぐらいのものである。しかも最近のネット関連業者であれば「ＩＤ」と「パスワード」があれば誰でも見られる時代でもある。
現場も現場、そこを監督する上司もしかり、この会社はマネジメントができていない。サービス業の最前線にあっても社員の言動は内向きで、顧客に心を向けた体制にないのが〝ＮＴＴファイナンス〟　顧客は大きな迷惑！

現在、我が家のインターネット回線はＡＤＳＬだ。巷ではこれより通信速度が速い光回線が道半ばにあるが足踏みの状況だ。大きな投資をしてきた回線業者は焦っていろいろと画策しているようだが、思うように進んでいないのが実情だ。

1.光回線への不信感を回線業者等自らがつくりだしている。
対応策としてとられているのが代理店を使っての光回線の売り込み。我が家も毎日のように勧誘の電話がかかってくる。社名はもちろんＮＴＴの下部機関もどきのような言い方だ。料金も代理店各社手を替え品を替えお得感を出し提示してくる。聞けばきくほどどこがお得なのかが分からなくなって、「光はもういいや、ＡＤＳＬで十分まにあっているんだから」と片付けてしまうのが常だ。こうした電話はだいたい真昼間、仕事に手を取られている時間帯にかかってくる。迷惑千万だ。断っても断っても容赦なく電話をしてくる非常識さ。これは皆さんのお宅でも経験済みのことと思う。他業種にはみられない熾烈さだ。異常そのもの。ＮＴＴを筆頭に代理店を含めて光回線に対する不信が益々つのる。これが光回線のさらなる普及を妨げているようだ。

２.回線業者、プロバイダー等の社内でも担当者間に商品の認識度合いにズレがある。
ＡＤＳＬは光と比べると安く、現行の電話回線を共用できるというメリットがあるが、通信速度は光回線よりは劣る。しかし、一般家庭で使う分では十分な速度で支障はない。 通信大手のＮＴＴコミュニケーション㈱（ＯＣＮ）は、今年３月末でＡＤＳＬを廃止して現行顧客の光回線への移行促進を決めた。ＯＣＮのＡＤＳＬ回線を使う私は真面にその影響をくらい昨年末から光回線、プロバイダーの業者探しだ。ヨドバシカメラにも足を運ぶが、回線業者各社の特長を横並びに比較するのが難しいほどの複雑さだ。結局は、２０年余りと長きにわたり付き合ってき、そして現在使用のメールアドレスもそのまま光へ移行できるOCN（光回線はＮＴＴフレッツ光をＯＣＮが卸として提供）に決めた。契約に向けていざ、突っ込んだ質問をＯＣＮあるいはＮＴＴにしても各担当者からかえってくる答えは微妙に違う。また、はっきり返答できなく電話が保留になることもよくあった。担当者でさえこの始末だから、一般客が二の足を踏むのは当たり前だ。これが光回線の普及を一層、遅らせているのだ。

3.ネット通信にかかわる業界の整備、適正化が問われる。
これらのことはケータイ、スマホ等においてもしかりである。皆さんは購入時での店頭カウンターでくぎ付けにされての担当者からの説明で、完全に理解、把握した方はいるだろうか。機器の上で動くアプリを早く使いたいがために、鵜呑みにしていないだろうか。毎月の請求料金もアプリをこのまま使っていきたいがために、事細かに書き並べられた請求明細をほとんど見ずに払ってきているのではないだろうか。
ケータイにはじまってスマホ、そして光等の通信回線、プロバイダーに関わる業界の料金設定は、家電、車、食品等の一般業界と比べれば特異ともいえる。各社各様の料金設定、そこにキャンペーンとかメーカー独自の割引が期間設定で組み込まれて、時間の経過とともに現在払っている料金は正しいのかどうかが見えなくなっている。近年、総務省も腰を上げ業界の適正化に動き出したが、今や国民の必需品ぐらいまでなっているだけに経済産業省、公正取引委員会等も加わりサービス、料金の明瞭化、簡素化、機器互換性促進等をはかる必要がある。これが今回のメインテーマである光回線普及の足踏み状況の打破にもつながのだ。